新聞配達クレーム

新聞配達のクレーム対策

新聞配達のクレーム対策

全ての職業においてクレームは発生しうるものです。その中でも特に新聞配達業では、クレームは少なくないのが現状です。恐らく新聞配達をしている方なら、誰しも一度は経験があるかと思われます。クレーム対応を上手にこなせば、より良い関係を構築できる場合もありますが、無いに越したことはありません。今回は新聞配達で起こり得るトラブルの傾向と対策をレポートします。

 

 

①遅配
新聞は基本的に毎日ほぼ定時に配達するものですが、天候などによって遅れてしまうことは良くあることです。天候が原因の場合は購読者もある程度理解を示してくれるものですが、配達員の遅刻や欠勤などにより遅れてしまうのは致命的です。本人が気を付けていても、同僚が急に病気欠勤してしまうこともあります。完全に防ぐのは困難ではありますが、普段からスタッフ同士でコミュニケーションを密に取るようにしておく必要はあるかと思います。同僚が体調不良を訴えている時などは、早めに出勤するようにしたり、休みのスタッフにもしもの時は頼むと依頼しておけば、遅配も最小限で済ませるかと思います。販売店全体でチームワークを取り、遅配を減らす努力をしていく必要があるでしょう。

 

 

②不着・不配
入社したてで順路帳を見ながら慎重に配達している間は、不着は滅多に起きないものです。その区域の配達に慣れてきて順路帳を見なくなってきた時が危険です。不着は遅配より大きなクレームになってしまいます。新聞が届いていないのだから当然のことです。これを防ぐには、やっぱり順路帳の通りに忠実に配達していくのが一番かと思います。バイクに固定する順路帳ホルダーを設置したり、夜間でも見やすいようにバンド型ヘッドライトを使うなどして、順路帳を最大限活用しやすくするのが賢明な対策です。

 

 

③誤配
配達する新聞の銘柄を間違えてしまうことを誤配と言います。誤配も必ずクレームになります。購読者が読みたい新聞と違うものが届くのだから仕方ありません。これを防ぐのもやはり順路帳に忠実に配るしかありません。とにかく基本は順路帳です。あとはバイクに新聞を積む際も、各銘柄整理して積む必要があります。いつも同じ位置に同じ銘柄の新聞を積んでおけば、取り間違えることも減らせます。専売店の場合は取り扱う銘柄も少ないのでまだ良いですが、地方に多い合売店だとほぼ全銘柄の新聞を扱っている場合がありますから大変です。Y紙を購読しているお宅にA紙を入れてしまったら必ずクレームが来ることでしょう。他紙が読めて面白いという心が広い方もたまにいるかもしれませんが、ごく稀かと思われます。合売店は地域のシェアを独占出来る強みはありますが、こういう苦労も絶えないことかと思われます。

 

 

④留守止めミス
購読者が長期不在のため「留守止め」の依頼を受けていたのに、うっかり配達してしまうとトラブルになってしまいます。ポストに新聞が貯まった状態だと防犯上危険なので、絶対に避けなければなりません。万が一本当に窃盗犯に入られたら、謝っただけでは済まなくなります。そんなことにならないよう、販売店内での報・連・相は日頃から怠ってはいけません。

 

 

⑤配達時の騒音や器物破損
世間が寝静まっている間に朝刊配達を行いますので、騒音にも気を付けないといけません。バイクのエンジン音は仕方ありませんが、集合住宅の階段の昇り降りなどはありがちな問題です。アパートの鉄製の階段などを走って昇り降りすると、結構な音が響いてしまいます。神経質な住民がいらっしゃる場合は、クレームになってしまうこともあり得ます。急いでいても極力音を出さないように配慮する必要があります。また戸建ての住宅で玄関先までの間にあるものを破損してしまうこともあります。ありがちなのが植木鉢を踏んで割ってしまったりすることです。こういう場合もバンド型ヘッドライトが重宝します。暗がりでも障害物の有無を未然に発見出来るよう、工夫をすることをお薦めします。それでも万が一何かを破損してしまった場合は、知らないふりをせずにクレームが来る前に謝罪するのが賢明です。誠実に謝罪すれば殆どの場合は許してくれるし、逆に信頼度も高まります。

 

 

いかがでしたか?
これ以外にも様々なトラブルが起こり得ます。ささいなことでも何かあると、ここぞとばかりに責めてくるクレーマーが世の中には大勢いらっしゃいます。そのような方たちの対応に時間と労力を使うのは馬鹿げています。そうならないよう、日々販売店のスタッフと連携を密に取り、報・連・相を怠らないようにしていく必要があります。新聞配達に関わる全ての方たちが、気持ちよく働ける毎日であることを願っています。